改善したい課題

外来患者の受付業務が毎朝長蛇の列になっており、外来患者に対するサービス満足度が常に不満となっているため、人員を増やさずに毎朝の長蛇の列を解消したい。

問題

受付対応の人員を増やすことは困難

受付対応の人員を増やすと人件費の増加するため、増加分を経費などから捻出すると別の問題が発生する恐れがある。

改善した方法

初来院以外は全て自動受付機で受付できるようにした

外来患者が診察券をカード投入口に投入することによりタッチパネルに表示される診療科や各種検査部門などをタッチして、受診目的などを入力できるようにした。

自動受付機の入力情報は各診療科に連携される

外来患者に入力してもらった情報は、各診療科に連携されることにより、スムーズに情報共有ができるようになったため、受付を離れる必要がなくなった。

診察順序を間違えなくなった

そして、各診療科や各種検査部門の端末に外来患者の氏名が受付時間順に表示されるため、診察の順序の間違いがなくなるとともに、外来患者数の把握が容易になった。

評価

思った通りの無人化・省人化ができたが、一部課題が残った

ディスプレイ操作が難しく、煩わしさも残る

この外来患者自動受付機は、ディスプレイを見てタッチボタンを操作する必要があるため、お年寄りは操作が難しいことがあった。
このため常に人員を外来患者自動受付機のそばに一人配置する必要があった。

今後の目標